Por Antonio Cornadó

Artículo perteneciente a la serie «Lecciones de comunicación que nos deja la pandemia». Puedes leer todos los artículos aquí:

 

En mi artículo anterior señalaba que la pandemia nos está enseñando algunas lecciones en la comunicación de crisis. En estos meses hemos visto dos tendencias en los discursos Covid: hablar mucho sin decir demasiado, o intentan decir mucho en pocas palabras. Ambas son erróneas porque enmarañan la información, dificultan la comprensión y empañan la reflexión.

También la pandemia nos ha enseñado que solo existen dos formas de abordarla: la anticipación y la gestión profesional; algo similar ocurre en la comunicación de crisis. Veamos seis analogías.

Los países de éxito se han enfrentado a la pandemia con la estrategia de la prevención y la alerta temprana. También las empresas que mejor se han adaptado al nuevo contexto comunicativo han puesto en marcha “redes de escucha” en entornos digitales que les permiten detectar precozmente los asuntos controvertidos para, de esta manera, responder rápida y eficazmente antes de que el problema se descontrole.

También hemos aprendido que “rastrear” y “perimetrar” la búsqueda entre los públicos de riesgo permite ser más eficaces. De la misma manera, una auditoría de las cuestiones que pueden ser objeto de controversia permite a las compañías delimitar el ámbito de los riesgos reputacionales y estar mejor preparadas para afrontarlos.

En la pandemia, como en las nuevas crisis digitales, la respuesta debe estar preparada para actuar prácticamente en tiempo real: usar aplicaciones para dispositivos móviles desde los que se puede recibir y enviar información on line ya es un recurso asequible y eficaz.

Como en la gestión sanitaria, las empresas necesitan disponer de una reserva estratégica de material informativo que facilite la gestión de la crisis: documentación gráfica y audiovisual. Recursos de apoyo que permiten dar contexto a la información generada.

Como en la crisis sanitaria, también necesitamos apoyarnos en especialistas para comprender mejor los procesos y, al mismo tiempo, dar certidumbre: necesitamos prescriptores creíbles que sean referentes sociales.

Por último, como en las pandemias, necesitamos de un liderazgo claro que sepa explicar las acciones y las haga comprensibles y aceptables. Alguien que genere confianza y mueva al compromiso. Sencillo pero muy difícil al tiempo.

Artículo publicado originariamente en El Diario Montañés el 14 de junio de 2020.