Por Antonio Cornadó
Dice un refrán que en las penas hay dos tipos de personas: los que lloran y los que venden pañuelos….
Además de los ya conocidos, la crisis del coronavirus está teniendo otros efectos devastadores. Se trata del ataque y el daño a la reputación de las empresas.
Una aplicación de videocomunicaciones está teniendo que gestionar una grave crisis de reputación cuando, al mismo tiempo, el número de sus usuarios ha pasado de 10 a 200 millones en menos de tres meses. Parece imposible, pero es real. Existen paradojas empresariales que tienen una difícil justificación si no se valora el factor comunicativo.
En este caso la paradoja consiste en la vulnerabilidad. Las redes sociales pueden ser instrumentos perfectos de agitación: minar la credibilidad de una firma y destrozar su reputación con el objetivo de dominar el mercado.
¿Puede una compañía gestionar este problema? No hay respuestas fáciles a cuestiones complejas. Desconfíe de quien las plantee así. El daño reputacional ya existe y las consecuencias para la empresa y sus profesionales, también.
En mi experiencia hay cinco acciones que ayudan a gestionar una crisis reputacional:
- Prevención. Desarrollar una escucha activa en redes sociales que permita una detección temprana del problema para reaccionar a tiempo.
- Tomar la iniciativa: El silencio no es rentable. Es necesario desmentir la información pronto y fijar la posición de la compañía. Si no lo hacemos, otros lo harán.
- Transparencia: contar lo cierto como tal y desmentir lo falso. Ser claro y didáctico.
- Proporción: para ser eficaces, ajustar la respuesta y los canales al marco geográfico, sectorial o de público en el que se ha producido el daño.
- Buscar aliados que refuercen nuestra posición y afiancen nuestra imagen
La comunicación no cura, pero ayuda a prevenir y mitigar algunos problemas de las empresas que, como el virus, hasta ahora eran desconocidos en su origen, su dimensión y sus consecuencias.
Artículo publicado originariamente en El Diario Montañés el 19 de abril de 2020.