Por Antonio Cornadó
Mis peores recuerdos profesionales tienen relación con la comunicación de un cierre empresarial. Siempre que esto ocurre existe un punto emocional que, incluso cuando eres un consultor veterano, te implica y te vincula a las personas que van a estar afectadas por ese hecho.
Gestionar mal estas situaciones acarrea incomprensión, mala imagen, rechazo y descrédito reputacional. En nuestra comunidad estamos asistiendo a una situación de estas características que se ha llevado por delante décadas de trabajo, prestigio, arraigo en la comunidad local y orgullo de pertenencia.
La comunicación no salva y no cura, pero cuando se gestiona de forma adecuada y profesional puede amortiguar el golpe, dar certidumbre y abrir cauces de comprensión que ayudan a empleados y empresa en el presente con la vista puesta en el futuro.
Existe dos pares de vectores en la comunicación empresarial: interno y externo; emocional y racional. Y en los momentos de crisis -como lo es un anuncio de cierre- cuidar lo interno y lo emocional es fundamental.
De mi experiencia en este tipo de procesos he extraído seis prioridades que deben ser atendidas para tratar de preservar la imagen y la reputación de la compañía.
La primera es tomar la iniciativa. La empresa debe generar el marco del relato y convertirse en una fuente fiable de información.
La segunda es informar claramente de lo que está ocurriendo. La incertidumbre y el miedo son el peor de los virus en estas situaciones.
La tercera es priorizar la comunicación a los públicos internos. Es un derecho de los empleados y un deber de las organizaciones informar antes, más y mejor a las personas que van a estar afectadas.
La cuarta prioridad es buscar aliados. Una labor coherente y consistente de comunicación ayuda a que, cuando la situación se vuelve turbulenta, nuestros stakeholders nos consideren una fuente creíble de información. En relación con esto, la quinta es poner en valor el papel de los medios de comunicación, que pueden convertirse, paradójicamente, en los mejores aliados de la compañía.
En mi lista particular de prioridades la última es saber pedir perdón: sin excusas, sin mentiras, sin exageraciones, sin falsa humildad. La comunicación empresarial no siempre va de casos de éxito, titulares bonitos o eventos coloristas. Los que nos dedicamos a esta actividad tenemos interiorizado que, como en el deporte o como en la vida, en ocasiones toca comunicar para perder.
Artículo publicado originariamente en El Diario Montañés el 08 de marzo de 2020.