Por Antonio Cornadó
Hace menos de dos semanas se celebró en Santander el encuentro empresarial C-MEET dedicado a la innovación y la digitalización. Un primer intento regional por parte de CEOE que, a la vista de los resultados, tiene asegurada su continuidad.
Una parte significativa de las ponencias y las intervenciones allí desarrolladas inciden en una idea a la que no es ajena la comunicación empresarial: la digitalización está cambiando la forma en la que nos relacionamos con las marcas. A la vez, las empresas necesitan aprender los nuevos códigos digitales de relación con sus grupos de interés. En este contexto, una idea interesante que surgió en el encuentro de Santander es la de la escucha y la conversación, dos formas naturales de que empresas y públicos se relacionen, se conozcan, se respeten y cumplan cada cual con sus expectativas. Para una marca el riesgo de no hacerlo es una crisis de imagen, de reputación o de cuenta de resultados.
¿Por qué? Hoy la información que recibimos sobre una empresa, su actividad, sus productos o servicios es instantánea, viral, global, directa, bidireccional y desintermediada; sin filtro. Hay nuevos comunicadores y formatos. Las redes sociales, singularmente WhatsApp, nos convierten en emisores y receptores de información formando una comunidad cada vez más amplia, heterogénea y exigente. Y en esa comunidad circulan rumores y noticias -reales o no- que impactan en la actividad y en la imagen de las marcas.
Las empresas con más visión han entendido el riesgo que esto comporta para su negocio y han recurrido a la digitalización para implementar programas de gestión de crisis. La razón es sencilla: en las crisis las redes sociales marcan el ritmo de la información, por eso se exige a los departamentos de comunicación que gestionen lo inmediato.
Hoy se pueden afrontar estas situaciones complejas gracias a que existen herramientas digitales. Son aplicaciones que permiten a cualquier director de comunicación gestionar una crisis desde un dispositivo móvil a través de programas sencillos, intuitivos, eficaces y de gestión inmediata que ofrecen respuestas en tiempo real.
Los responsables de comunicación empresarial hoy gestionamos crisis reputacionales, manejamos crisis globales y nos enfrentamos a crisis virales en las que la digitalización es, sin duda, nuestro gran aliado.
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Artículo publicado originariamente en El Diario Montañés